上海品茶

Des Traynor
‘你说的‘改善'是什么意思?我给他找钱找的没错啊，对不对?”经理颇为失望地看着我，说“没错，钱收的确实没有错。但是自动贩卖机也会找钱。它们准时上班;它们更精确;我也不用按小时为它们付费;它们从不饿。我雇你的原因是因为你能做一些自动贩卖机不能做的事。你的工作实质上应该让顾客感到愉快，给予他们优良的用户体验，然后他们会再来。明白了吗?”我有点吃惊，这可是一个加油站啊，在这样一个地方，怎么创造所谓的“优秀体验”?毫无疑问的，顾客进进出出只是为了加油，加完由就走人。尽管如此，为了保住饭碗，我还是得试一试，看看到底能不能打造老板所谓的“优秀体验”。我开始和顾客交谈，随便问一些问题。问问他们是否能够在这里找到所需的服务。
        他们需不需要报纸?他们需不需要加完油记一下加油站的电话，以便在此处丢失东西后，可以回头过来寻找失物?为什么他们不从加油站的面包店买东西吃了?要想上路，汽油就必须得充足，对于这项消费，用户没什么可抱怨的。但是如果没有加到50美元，就得满腹牢骚地跑到店里拿50美元找零钱。我的工作就是找零钱。我开始有些明白了。
        MBA管这个叫“客户体验”。尽管字面意思明明白白，但是感觉这是一项常识。跟众多的常识一样，看起来简单，但是实际操作起来却并不简单一尤其在应用软件行业里，想要留住用户可不容易。
        用户体验设计师非常专精于打造友好、可用性强的应用软件。设计者可以设计出干净、整洁的注册表格，流畅易用的操作体验，方便搞笑的历史标记。一旦用户使用一段时间该软件，并将软件整合入工作流程后，用户与软件之间的关系将变得更加复杂。用户体验设计师往往没有模板，也无法立刻知晓“经过六个月使用后，用户对软件的感受”。为何这一点这么重要?因为软件运营模式(SaaS)主要依赖用户的忠诚度，如果应用软件的服务到位，即便月月收费用户也会续费。

1. 服务竞争

首先，所有的行业都有价格竞争。但是，网页应用和价格竞争联系不大，因为差不多都是0~ 99美元/月，贵也贵不到哪里去，或者干脆就免费。一起来想一个问题:是什么因素让一个心智健全的人，每月花10美元去为一款项目管理工具付费?
        想到了吗?通过这个问题，可以弄清楚影响到软营模式成败的因素，要点便在于体验。公司为顾客提供的体验决定了他们是去还是留。例如，用户购买了一款计时器应用，每个月要花50美元，并且已经使用了3年。那么，服务是否良好?用户是否因为忠实支持而被感谢?是否被供应商重视?当用户觉得不受重视时，便会选择离开。
        洛克菲勒公司研究了用户为何会放弃一家公司的服务，而去转向该公司的竞争对手。还没有没有其他因素?好像还没有提到服务品质和价格。服务带给用户的体验决定了他们的忠诚度，这就是很多站长忽视的一点。很多网站所有者不会主动出击、联络用户，他们把节省下来的时间用来开会或者调研。如果让他们报出10位用户的名字，估计大部分人答不上来。他们会想半天，然后让开发者打开数据库查询。再想象一下，如果是酒吧、便利店、理发店出现这种局面会致命吧?任何服务，如果都像上面那样对用户漠不关心，那就做好关门大吉的准备吧一没人会愿意消费。事情倘若真到这一一步，顾客离开而去选择竞争对手也毫不为奇。如果没人在意用户，那么用户又何必在意什么?
        沃伦.巴菲特在谈论到‘建立一条护城河(让你的生意坚不可摧)” 这一话题时，他认为最坚固的保护建立在牢固的客户关系上。低价模式往往失败。即便是惊人的设计，也可以轻松地复制出来。完美运行也不是什么难事，所谓的特点正在被抄袭、被复制，你正在被对手-点一点超越。然而，和谐的客户关系是无可替代的，用户一旦忠实的认定享受的服务，那谁也偷不走他的心。